El significado de Business Class

El concepto Business Class o Clase Ejecutiva nace en la industria de las aerolíneas. Es una estrategia de mercadeo que busca generar mayores ingresos en un servicio que, aparentemente, es igual para todos los pasajeros de un mismo vuelo. Estos ingresos adicionales se generan cuando se dividen los componentes del servicio para crear niveles de mejora, desde un nivel básico como en la Clase Económica hasta un nivel más complejo como en la Primera Clase. Cada nivel mejora la experiencia pre, durante y post viaje de los clientes según el precio pagado.

El concepto de clases en niveles de servicio se ha venido extendiendo a otros sectores e industrias especialmente en las de entretenimiento, cultura y bienestar como por  ejemplo: hoteles, cinemas y gimnasios. Algunos identifican el nivel a través de tarjetas VIP – Very Important Person, con las cuales se puede iniciar un sistema más complejo de fidelización y lealtad a la marca, más allá de la generación de ingresos extra por cliente cuando el core del servicio es el mismo para todos: en un vuelo, trasladarse de una ciudad a otra, en un hotel, dormir en una noche de alojamiento, en un cinema, disfrutar de una película y en un gimnasio, hacer una rutina de entrenamiento físico.

PASOS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA BUSINESS CLASS

Siga los principios de La Estrategia del Océano Azul, 2004, W. Chan Kim & Renée Mauborgne

  1. Elabore un cuadro estratégico (“eliminar-incrementar-reducir-crear”)
  2. Construya los elementos de los no clientes.
  3. Construya el mapa de utilidad para los clientes.
  4. Elabore un benchmarking con énfasis en los precios.
  5. Elabore el modelo de rentabilidad de los costos.
  6. Evalúe la gestión de los grupos de interés.
  7. Presente la curva de valor con niveles de servicio-costo.

Una vez se establecen los diferentes niveles de servicio con sus componentes y elementos específicos, se establecen los niveles de precios recordando que la mayoría estará en el nivel más básico. Una vez el cliente adquiere un servicio por nivel se acepta un contrato con las características detalladas correspondientes al nivel, el cual se denomina: Acuerdo de Nivel de Servicio o ANS (SLA – Service Level Agreement).

Infortunadamente, algunas empresas oligopólicas diseñan estrategias Business Class con publicidad engañosa, y en la mayoría de los casos, ocultando aspectos de los elementos que, en la práctica, tienen un efecto nocivo en la percepción de calidad del servicio, porque al no ser transparentes y directas generan malestar y desconfianza en los clientes, por lo cual, se recomienda colocar todos los términos y condiciones fáciles y claros para evitar el fracaso del programa.

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