Cómo Vender Más A Través De Tu Propia Tienda Online

Las mejores estrategias de comercialización electrónica que existen son las basadas en la experiencia del consumidor y, esta se logra creando los sistemas y la tecnología que permiten brindar la experiencia adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado.

En el comercio electrónico, las organizaciones compiten con otras de todo el mundo, no solamente las reconocidas internacionalmente, sino todas aquellas que tienen presencia en línea. Por un lado, los consumidores digitales con un mayor poder de negociación prefieren las compras en línea, las cuales han aumentado entre un 15% y un 25% anual en todo el mundo principalmente por la pandemia, y los expertos aseguran que esta tendencia no va a desaparecer en el largo plazo. Por otro lado, y aunque algunas organizaciones han decidido mantener un perfil local, la mayoría siente la presión. El comportamiento del mercado es una clara señal: llegó el momento de invertir en un plan para digitalizar, virtualizar, automatizar o tecnificar sus operaciones de comercio electrónico y marketing digital para su supervivencia futura. Este plan deberá incluir estrategias para canales digitales o sociales, si desea promover su marca o llegar a sus consumidores a través de Internet.

¿Cómo puedo diagnosticar mi plan de virtualización para mi negocio?

Si el único objetivo fuese lograr que la caja registradora suene, debe construirse una estrategia integrada, pensando en las 3 etapas de la experiencia de compra virtual, sin embargo, no es el único objetivo.

Las tres etapas de la experiencia de compra virtual son:

  1. Georreferenciación en la Red. Implementar la técnica de posicionamiento de la propuesta de valor de la organización en una localización en medios digitales única y bien definida en un sistema de coordinadas integrado que asegure que el prospecto o el cliente nos encuentre.
  2. Catálogo electrónico. Diseñar catálogos básicos con fotos, precios actuales y características básicas, y catálogos técnicos con videos explicativos del uso correcto, ampliación y detalle de la información, que estén disponibles como en Amazon o MercadoLibre, con funciones de filtro para ayudar a afinar la selección que facilite la experiencia de búsqueda e identificación.
  3. Estrategia de servicio. Contar con varias opciones para la entrega y las formas de pago, sin olvidar la redacción de guiones para los procesos de servicio, consulta, pedido, amabilidad, atención, excepciones, facturación y pago.

Como la experiencia de compra es virtual, a través de canales en línea, con interacciones de primera línea o detrás de escena, el plan se enfocará en la selección, diseño e implementación de tecnologías que permitan conocer, medir y analizar las experiencias digitales en todo momento. Para implementar estas tres etapas deberá buscar e invertir en proveedores de aplicaciones que permitan hacer estas operaciones. En realidad, ya existen, hay muchas opciones disponibles, pero no va a encontrar opciones gratuitas que hagan exactamente lo que usted quiere o lo que ya está acostumbrado a experimentar como cliente digital. En el último capítulo de este artículo, encontrará una lista de recursos, herramientas y aplicaciones para impulsar el comercio electrónico de cualquier organización.

Sin embargo, y como se mencionó anteriormente, crear el carrito de compras no es el único objetivo del plan, existen tres elementos esenciales para una transición exitosa de lo físico a lo virtual:

  1. Propuesta de valor excelente
  2. Experiencias digitales poderosas
  3. Conexiones humanas memorables

Una vez definidas las soluciones tecnológicas para la georreferenciación en la red, los catálogos electrónicos y la estrategia de servicio. Las organizaciones tendrán que proporcionar a sus clientes experiencias digitales únicas, con una vista 360 grados y personalización. Conocer las nuevas características del comportamiento del consumidor digital facilitará crear, mejorar, mantener o eliminar las estrategias actuales.

Características del consumidor digital:

  • Disfruta interactuar durante la ejecución de campañas digitales, especialmente si hay un reconocimiento inmediato.
  • Acepta proporcionar datos personales a la organización porque lo considera necesario como usuario tecnológico. A cambio, espera que la organización lo reconozca como individuo.
  • Desea ser parte activa en la transformación positiva de la organización porque comenta y retroalimenta procesos. 
  • Entiende la ausencia del factor humano, siempre y cuando la experiencia fluya. De lo contrario se perderá la conexión natural.
  • Le gusta estar informado de las noticias de última hora a través de medios como Twitter y Facebook.
  • Aprende sobre nuevos productos y servicios a través de canales y redes sociales.
  • Desconfía de las promociones que no ha solicitado y únicamente busca información relevante.
  • Prefiere las conversaciones directas con la marca que la comunicación unidireccional a través de mensajes.
  • Espera que las marcas con las que se identifica se encuentren en los mismos canales y redes sociales que el/ella usa.
  • Quiere que sus marcas los escuchen, los «enganchen» y les respondan rápidamente. 
¿Qué es la Experiencia Digital de un cliente?

Una experiencia digital, en adelante XD, es la suma total de interacciones virtuales que una persona tiene con la organización, la propuesta de valor y/o la marca. Hace parte de la teoría del comportamiento del consumidor en la gerencia del servicio. La XD del cliente es inseparable de la experiencia total XT del cliente, que también incluye las interacciones en el mundo físico.  Si XT se trata de mostrar empatía, generar confianza y conexión humana, la XD es la expresión en línea de estos esfuerzos. Su gestión incluye desde la primera hasta la última interacción a través de cualquier canal en el que el punto de contacto es virtual, convirtiéndose en un elemento diferencial en la estrategia del negocio. Su correcta gestión puede ayudar a despertar emociones poderosas y convertirse en una ventaja competitiva al formar relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo.

Cómo funciona la experiencia del cliente: Las personas recuerdan las emociones asociadas a una experiencia en lugar de la experiencia en sí. Las emociones dictan los patrones de compra y la lealtad a la marca. Si aplicamos una buena estrategia, el 71% de los clientes preferirán nuestra oferta de valor y el 45% nos recomendarán. Si queremos que los clientes nos paguen más dinero, tenemos que ofrecer experiencias memorables; un 67% de los clientes están dispuestos a pagar más cuando sus emociones son positivas y además son conscientes de ellas y las han comparado con experiencias pasadas con competidores.

Para diseñar una XD positivamente memorable, se parte de los Principios de las 4i´s; según el marketing digital estas son:

  • Intuición. Gestione con el corazón. Póngase en los zapatos de su cliente y tome las decisiones con consideración y respeto. Sus tácticas responden a la pregunta: ¿Cómo podemos inspirar a nuestros clientes para que confíen, compren y nos perdonen si algo sale mal?
  • Interacción. Fomente la empatía, mostrando empatía. Recuerde que las experiencias son la suma de contactos y momentos de verdad. Sus tácticas responden a la pregunta: ¿Qué sienten nuestros clientes cuando interactúan con el contenido que entregamos?
  • Innovación. Cuente una gran historia. El arte de contar historias es una de las mejores tácticas para construir vínculos emocionales entre las personas y los objetos. Sus tácticas responden a la pregunta: ¿Cómo podemos conectar a nuestros clientes para que compartan un vínculo con nosotros?
  • Integración. Humanice su IA (inteligencia artificial). No reemplace completamente a los humanos por tecnología, encontrar el punto de equilibrio entre la inteligencia artificial y la inteligencia humana es fundamental para el éxito. Sus tácticas responden a la pregunta: ¿Qué sienten nuestros clientes cuando pasan por una de nuestras XD?  

Cuando se ha implementado correctamente una estrategia de servicio para XD positivamente memorables, intuitivas, interactivas, innovadoras e integradoras, las organizaciones logran:

  • Mayor lealtad de los clientes
  • Mayor retención de clientes
  • Creación de comunidades propias
  • Reducción de la deserción
  • Aumento en el valor de vida del cliente
  • Mejor reconocimiento y posicionamiento de marca
  • Reducción de costos en la operación del servicio
  • Aumento del compromiso del cliente
¿Por qué el marketing digital es el centro de una experiencia digital?

Porque medir las emociones e interpretar las reacciones de forma correcta es todo un reto, establecer el grado de aceptación, frustración, agrado o facilidad, implica una escala de medición especial. En la práctica, este tipo de métrica se denomina Nivel de Involucramiento. Es un constructo de marketing muy importante como indicador, que mide la percepción de los clientes del marketing experiencial y sensorial, representativos en la construcción de marcas poderosas. Establece el nivel de importancia que un consumidor asigna a una organización, una propuesta de valor o una marca, con base en sus necesidades, valores, intereses, actitudes y opiniones particulares.

Por lo general, los clientes no son conscientes de las distintas etapas de un proceso de consumo como si lo hacen los especialistas en marketing; al considerar que no importa si la interacción es física o virtual, sin conexión o en línea, las personas esperan coherencia en todos los canales y uniformidad durante todo el recorrido experiencial con la organización, su propuesta de valor y su marca, a esto se le denomina enfoque omnicanal.

¿Cuáles son los tres pasos para garantizar el éxito en la transición de lo físico a lo virtual?
PASO 1. Elaborar un mapeo digital del recorrido de la experiencia del cliente y gestionar el recorrido correctamente.

Mapear el recorrido del cliente implica rastrear cuándo y dónde los clientes interactúan con nuestra organización, propuesta de valor y/o marca. Se denominan momentos de verdad y son importantes porque en esos contactos se forman las percepciones y la lealtad.

Trazar el recorrido del cliente implica identificar y optimizar los momentos de verdad. El desafío es buscar y solucionar de manera proactiva los contactos críticos o las experiencias rotas, mucho antes de que un cliente decida abandonar, en cualquier momento del proceso de compra virtual.

Construir el recorrido del cliente implica conocer el contexto de la experiencia y las emociones involucradas. Se recomienda iniciar con un bosquejo de mapa, a medida que se incluyen hitos, se irá convirtiendo en un instrumento robusto y de mayor precisión. Para algunas personas, viajar en helicóptero puede ser una experiencia emocionante y placentera, pero para otras, puede ser una experiencia aterradora especialmente si siente miedo extremo a las alturas.

PASO 2. Tips para personalizar la XD desde lo básico hasta lo más complejo.

Como es necesario invertir dinero en la creación y mantenimiento del plan para la virtualización de la organización, las herramientas a implementar estarán diseñadas, entre otras opciones, para:

  • Páginas web
  • Aplicaciones móviles
  • Redes sociales
  • Chatbots
  • Chats en vivo
  • Opciones de autoservicio
  • Motores de búsqueda
  • Comunicaciones con servicio
  • Anuncios en línea
  • Dispositivos móviles

Es importante automatizar lo que más pueda de la operación, pensando en la excelencia operativa de su implementación y asegurando la accesibilidad, la usabilidad y la interactividad. La recomendación es NO ELIMINAR la posibilidad de interacción con una persona para resolver cualquier inconveniente durante la experiencia del consumidor.

Para proporcionar una experiencia coherente en todos los canales se requiere una interfaz intuitiva, conveniente y fácil de usar por los usuarios. Una característica fundamental de la integración es la simplicidad; diseñar interfaces con muchos espacios en blanco y colocar los elementos donde los usuarios puedan verlos y navegar a través de ellos rápidamente. Algunos ejemplos cotidianos son:

  • Acceder o Retornar a la página de Inicio o Portada cliqueando en el logo de la organización, ubicado en la parte superior de cualquier canal similar a un membrete. Esto ayuda a mejorar la georreferenciación en la red.
  • Encontrar una lupa dentro del diseño gráfico de los canales implica la posibilidad de buscar, encontrar e identificar, dentro del sitio y no por fuera, la información que se desea. Su implementación se desarrolla mediante los activadores de sesión.

Otro factor importante al iniciar el plan es la gestión de los activos digitales de la organización. Son recursos que se digitalizan para poder acceder a ellos a través de la Internet, tienen un fin y propósito claro y de interés para los clientes. Deben ser compatibles y visualizarse correctamente en todos los dispositivos móviles para que se pueda acceder a ellos sin dificultades.

Desde un enfoque más técnico, diseñar un algoritmo que permita rastrear la actividad de compra en línea, recordando la actividad de búsqueda previa y combinando con los datos del cliente, podría anticiparse y entregarse contenido personalizado y de alta relevancia, incluso cuando la necesidad es latente; así como iniciar un programa de motivación para quienes interrumpen la compra.  

Finalmente, para un servicio experiencial posventa inolvidable, que genere lealtad a la marca y extienda el valor de vida del cliente, se puede:

  • Enviar confirmaciones por correo electrónico después de una compra
  • Realizar una encuesta posterior a la compra
  • Enviar consejos sobre el cuidado de los productos que le enseñen “secretos” o la mejor forma de cuidar sus adquisiciones.
  • Incluir guías prácticas que ayuden a los clientes a aprovechar el máximo de sus adquisiciones.
PASO 3. Seleccionar las mejores herramientas tecnológicas que den vida a la Experiencia Digital.

Con las mejores herramientas para el comercio electrónico se libera el máximo potencial de cualquier organización y con la tecnología adecuada, llevar el negocio al siguiente nivel. Si lo que se busca es escalar, concentrarse en la tecnología que optimice el crecimiento, es importante para recopilar y conectar los datos a través de puntos de interacción, aprendizaje automático y la IA (inteligencia artificial). Escoger herramientas, evaluarlas, probarlas y usarlas con el fin de seleccionar las mejores, es decir, las que hagan crecer el negocio. A continuación, se presenta la lista de herramientas para el comercio electrónico recomendadas:

Plataformas diseñadas específicamente para el diseño de sitios web con énfasis en ventas en línea:

  • Wix
  • Shopify
  • SquareSpace
  • Zyro
  • WooCommerce
  • Magento
  • BigCommerce

Lo más importante a la hora de escoger un proveedor es encontrar opciones que faciliten la creación y el diseño de las páginas, la publicación simple y personalizable de las promociones y la posibilidad de instalar widgets y plugins acordes a las necesidades de la organización.

Aplicaciones para la gestión de activos digitales (Digital Asset Management DAM):

  • Adobe Experience Manager
  • Intelligence back Digital Asset Management
  • Sitecore Experience Platform XM
  • Oracle Cloud CX Platform
  • Progress SiteFinity
  • Kentico Xperience
  • WP Engine WordPress

Estas aplicaciones ofrecen un repositorio central para almacenar, administrar y publicar todo el contenido; será fácil y accesible para clientes internos y externos, quienes podrán encontrar por palabra clave, compartir, convertir en formatos de archivo y publicaren múltiples canales y tiendas el contenido.

Aplicaciones para la gestión del catálogo (Product Information Management PIM):

  • Syndigo Content Experience Hub
  • Salsify Commerce Experience Management Plaform
  • Sales Layer PIM
  • Widen Collective
  • PimWorks
  • Agility Multichannel
  • Akeneo PXM

Estas aplicaciones permiten administrar la información del ciclo de vida de la oferta, para que la lista de los productos y/o servicios disponibles, permanezca precisa y confiable.

Herramientas de email marketing:

  • MailChimp
  • Zoho
  • SalesForce
  • ActiveCampaign
  • Constant Contact
  • SendInBlue

Este servicio facilita llegar a una audiencia de mayor tamaño que en las cuentas normales; proporcionan automatización, segmentación avanzada y soporte prioritario; se recomienda buscar opciones en las integraciones existentes para no invertir en más desarrolladores.

Herramientas para la gestión de proyectos:

  • Asana
  • Trello
  • Jira
  • TeamWork
  • AirTable
  • ClickUp
  • Podio

Cuando se requiere configurar flujos de trabajo personalizados, visualizar tareas, realizar un seguimiento del progreso en las hojas de ruta y los objetivos de la empresa; son las mejores herramientas adoptadas regularmente por los equipos.

Herramientas para el seguimiento de inventarios:

  • Oracle ERP Cloud
  • Microsoft Dynamics
  • SAP Business One
  • QuickBooks DeskTop Enterprises
  • Sage Intacct
  • SalesForce CRM
  • Acumatica

Tanto las plataformas de planificación de recursos empresariales (ERP) todo en uno, como los sistemas dedicados a la gestión de inventario y almacén, se utilizan para administrar el volumen de las ventas y los niveles de inventario en tiempo real.

Aplicaciones para el servicio y la atención al cliente:

  • ZenDesk
  • HelpJuice
  • SharePoint
  • FreshDesk
  • Intercom
  • Groove
  • HubSpot

Para venta de productos en línea se debe buscar una solución que proporcione una base de conocimientos en preguntas frecuentes y brinde la capacidad de responder a través de mensajes de texto, dispositivos móviles, teléfonos, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

Finalmente, aplicaciones para programas de clientes VIP, recompensas y referencias:

  • Jumper AI
  • Dealyze
  • Open Loyalty
  • Smile IO
  • Kangaroo Rewards
  • Loyalty Lion
  • Marsello
  • TalonOne
  • ReferralCandy

La gamificación aplicada en el comercio electrónico tiene como objetivo aumentar la lealtad omnicanal de los clientes con premios, reconocimientos y recompensas; algunos funcionan como programas: de referidos, fidelización y/o club de membresía.

Para citar este artículo dentro del texto: Domínguez Sandoval (2021, octubre 18)

Para referenciar correctamente: Domínguez Sandoval, Stella Isabel. (2021, octubre 18) Cómo Vender Más A Través De Mi Tienda Online (blog) En: https://wp.me/p9XPYI-wi

Si necesitas mejorar los resultados de tus ventas en línea y quieres ayuda para mejorar tu estrategia de comercio electrónico, te invito a contactarme para recibir asesoría. Solo debes diligenciar este formulario y pronto me pondré en contacto contigo.

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Publicado por Stella Domínguez

Consultora en Marketing independiente, con veintiún años de experiencia profesional en marketing e internacionalización de las organizaciones con énfasis en DIM medios digitales. Profesional en Comercio Internacional, Magister en Administración y Especialista en Pedagogía y Docencia Universitaria. Analítica e innovadora, reconocida por resolver problemas con pensamiento crítico, identificar patrones de comportamiento para la toma de decisiones y liderazgo para motivar a las personas.

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