En la era digital, mejorar la interacción con los clientes no es solo una opción, sino una necesidad vital para cualquier negocio. Este artículo explora cómo establecer una estrategia de transformación digital y los resultados que puedes esperar de una estrategia de marketing digital bien diseñada.
El enfoque digital del marketing es un proceso de transformación digital que integra tecnologías digitales en todas las áreas del marketing, remodelando cómo interactúa con sus clientes, crea valor y gestiona sus operaciones de forma sostenible. No solo se centra en su presencia en línea, sino en crear una experiencia fluida para los clientes que les permita interactuar con la marca a través de múltiples canales, sin perder continuidad. Implica re imaginar completamente cómo se concibe la relación entre organización y consumidor.
Existen dos tipos de organizaciones: Las tradicionales que son aquellas que deben iniciar procesos de transformación digital para mantenerse eficientes y las nacidas digitales que son aquellos modelos de negocio que surgen de los avances tecnológicos. En ambos casos, conocer las tendencias tecnológicas y estudiar su posible adaptación en la organización es clave para mantener procesos eficientes y costos bajos, mientras aumenta el valor para el cliente; fundamental para la supervivencia de los negocios, especialmente ante los desafíos impulsados por la evolución constante del mercado.
Tecnologías que Marcan la Diferencia
Hoy en día, el éxito digital se basa en el uso de tecnologías clave que pueden mejorar significativamente la interacción del cliente. Las tecnologías que han revolucionado la transformación digital de los negocios son: los dispositivos móviles, la tecnología en la nube, el internet de las cosas, la inteligencia artificial y la analítica de grandes datos o Big Data.
Dispositivos y Tecnología Móvil
Los teléfonos inteligentes son una extensión de nosotros mismos. Son una parte integral de cómo vivimos y consumimos 24, 7. Para el consumidor, representan estar “siempre en línea” y para las organizaciones, representan estar “siempre en línea contigo”.
Tecnología En La Nube
Propone un cambio en la forma en que se gestionan y almacenan los datos, porque ya no están en servidores físicos locales que debían ser adquiridos y configurados, sino en servidores remotos a los que puede acceder en cualquier momento y lugar, incluso, colaborar en línea de manera eficiente sin importar su ubicación geográfica.
El Internet De Las Cosas (IoT Internet of Things)
Es el enlace entre el mundo físico y el digital, transformando cada aparato u objeto físico en unidades inteligentes capaces de comunicarse y satisfacer necesidades de manera eficiente. Como cuando le pides a Google o Siri que enciendan un equipo o hagan una llamada por ti. Esta tecnología ofrece la posibilidad de optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y brindar experiencias más inteligentes y eficientes.
La Inteligencia Artificial
Representa el cerebro detrás de la transformación digital, dotando a las máquinas con la capacidad de aprender, razonar y tomar decisiones. Un buen ejemplo son los chatbots utilizados en servicio al cliente; se utilizan para personalizar recomendaciones, detectar fraudes financieros y optimizar procesos industriales. Demostrando su versatilidad y su impacto transformador en la eficiencia operativa y la toma de decisiones estratégicas.
La Analítica de datos avanzados.
Es lo que permite extraer conocimientos precisos y significativos de grandes conjuntos de datos, de la extensa cantidad que puede proporcionar la red digital para convertirla en información relevante. Un ejemplo es el análisis predictivo que toma datos históricos para predecir, entre otros temas: qué productos serán demandados en el futuro, donde podrían ocurrir brotes de enfermedades, incluso, evaluar el riesgo crediticio.
Estas tecnologías facilitan que las organizaciones no solo estén “siempre en línea”, sino también conectadas de manera efectiva con sus clientes.
Pasos Clave para Implementar una Estrategia Digital
Para optizar la interacción con los clientes, es crucial seguir un enfoque paso a paso:
- Desarrollar.
- Planear.
- Diseñar.
Desarrollar la transformación digital de la organización
La estrategia de transformación digital inicia con la identificación de nuevas tecnologías digitales que puedan ser útiles para alcanzar los objetivos organizacionales; y evaluando su aplicabilidad y viabilidad financiera.
Las organizaciones deben fomentar una mentalidad abierta a la adopción de tecnologías. Por lo general, están acostumbradas a hacer las cosas siempre de la misma manera. Cambiar los hábitos, especialmente implementando nuevas tecnologías, puede ser un problema a nivel de personal. No tanto en la operación porque la tecnología debe mejorar los indicadores.
Una buena estrategia para conocer nuevas tecnologías es visitar ferias internacionales del sector o la industria, ya que en estos espacios se aprovecha para dar a conocer nuevas tecnologías y equipo que soluciona o mejora los procesos. Es una forma sencilla y rápida para actualizarse.
Una vez identificadas tecnologías alternativas, se ponderan los datos a favor y en contra de su implementación, costos y recursos a invertir en cada una. Se pueden estudiar los casos de competidores, incluso de industrias diferentes para evaluar su nivel de eficacia. Luego, se identifican los posibles inconvenientes y las posibles recompensas de cada una de estas tecnologías para evaluar su adquisición e implementación. No olvide evaluar las habilidades de su personal al diseñar su estrategia digital porque un cambio tecnológico puede conllevar a cursos de actualización del personal y un mayor tiempo en la puesta en marcha.
Planear el marketing digital de la organización
Los pasos de una estrategia digital siguen un sistema integral en la metodología DMI 3i de tres etapas: Iniciación, Integración e Iteración.
La iniciación
Es la etapa en la que el cliente decide lo que quiere ver. En esta etapa, la organización debe investigar qué es lo que el cliente está buscando, identificando su necesidad.
La integración
Es la etapa en la que la organización diseña los medios y los canales tanto tradicionales como digitales para apoyar la transformación digital de la organización y generar deseo en los consumidores.
Los Medios
Son un conjunto de métodos que permiten alcanzar un fin, en este caso el acceso a canales y plataformas para distribuir el mensaje a la audiencia. Lo que da forma a la estrategia de marketing digital. Se clasifican en: propios, pagados y ganados.
Los medios propios.
Son los creados o generados por la organización. La organización tiene el control total sobre ellos, gestionando su costo y su duración. Este tipo de medios lo convierte en un referente, le da legitimidad y mejora su reputación en línea.
Los medios ganados.
Son los contenidos creados por los usuarios y compartidos de forma gratuita. Se denomina contenido orgánico cuando la oferta se considera importante, relevante, interesante y divertida. Este tipo de medios mejoran la credibilidad porque es un aval del mercado al esfuerzo de marketing
Los medios pagados.
Son aquellos en los que la organización invierte dinero para ganar visibilidad y tráfico con el ánimo de aprovechar audiencias o redes ya activas o para ingresar a una conversación existente. Específicamente, la estrategia de medios hace referencia a la actividad paga.
Los Canales.
Son el conjunto de los principales medios de comunicación digital utilizados para alcanzar los objetivos del Marketing Digital. En marketing elegimos aquellos que ayudan a visibilizar la marca y alcanzar los objetivos organizacionales y de marketing de manera rentable. La estrategia de canales implica seleccionar todas las plataformas digitales no solo los canales, sino también sus formatos y sus funciones para el segmento de mercado. Se clasifican en:
- Un sitio web optimizado es el análisis, la recopilación, la medición y la generación de informes de datos web con el fin de entender y optimizar el uso de la web.
- Las comunidades en redes sociales son el conjunto de plataformas sociales que sirven como fuente de información, como superficies digitales para almacenar y compartir, como medios de comunicación para interactuar con la audiencia y como canales de asistencia. Cuando se realizan campañas pagas se busca ampliar el alcance y aumentar la frecuencia de exposición.
- Los videos y anuncios publicitarios hacen referencia al contenido comercial generado para servir a la audiencia adecuada en el momento adecuado, y fomentar la recordación de marca y las conversiones a través de otros canales y plataformas digitales.
- Los correos electrónicos y la automatización hacen referencia al canal de marketing digital original para los programas de retención de clientes con propaganda uno a uno, enviando contenido de marketing directamente a la bandeja de entrada de un cliente. La automatización ayuda a programar acciones.
Las búsquedas se clasifican en dos grupos: Las pagas y las orgánicas.
- Las búsquedas pagas o costo por clic, son el método en el que los anunciantes pagan para resultados instantáneos al atender diferentes búsquedas de usuarios y aparecer como primera opción en el motor de búsqueda; representan el 25% de las búsquedas totales.
- Las búsquedas orgánicas son el proceso de obtener tráfico directamente de los resultados de búsqueda de forma natural y gratuita. Esto requiere un proceso de optimización o SEO que mejora aspectos como la velocidad de carga, la compatibilidad con dispositivos móviles y enlaces en buen estado para asegurar que los motores de búsqueda tomen nuestro sitio web para incluirlo en las respuestas; representan el 75% de las búsquedas.
- El contenido es la creación y el intercambio de contenido valioso, en diferentes formatos para generar el interés de la audiencia, educado, informando o entreteniendo y aumentar su enganche. La estrategia de marketing de contenido es la forma como se encapsula y se presenta la información. Se refiere a todas las actividades en línea, formatos creativos y mensajes, cuyo fin es la interacción con los consumidores.
La iteración
Es la etapa de ajuste y adaptación de los programas y las campañas según los resultados obtenidos, para mejorarlos continuamente.
Diseñar programas y campañas de marketing que influyan en cada etapa del embudo del comprador
Este contenido lo desarrollaremos con mayor detalle y profundidad en la unidad 5. Marketing Digital.
La Tarea de Transformar Digitalmente El Marketing
El consumidor ahora tiene más poder debido al acceso sin precedentes a la información sobre productos, precios y competencia. Es más activo en la interacción, más exigente y menos indulgente, y quiere una interacción más personalizada, relevante e individualizada. Esperan que todos los datos almacenados sobre ellos estén orientados a sus necesidades o se utilicen para personalizar sus experiencias. Esta transparencia de la información y la ubicuidad del acceso permiten al consumidor tener gran parte del poder en la transacción que en el pasado hubiera estado en manos de la empresa. Como consecuencia de ello, se ha producido un cambio en la forma en que los negocios interactúan con sus clientes.
Un ejemplo son los viajes aéreos y las reservas de hotel. La mayoría de los consumidores ahora van a un sitio de comparación e ingresan su destino. Un sitio web comparativo ofrece opciones entre las que el consumidor puede elegir. Esto les da a los consumidores muchas opciones sin tener que depender de un tercero como una agencia de viajes.
Para que la organización logre centrarse en el cliente, puede implementar dos tipos de estrategias:
- La estrategia de personalización (customization) es aquella en la que el usuario configura adapta o ajusta el servicio o el producto a sus necesidades y requerimientos.
- La estrategia de individualización (personalization) es aquella en la que el usuario recibe un trato personal, particular, privado y exclusivo.
Implementar ambas estrategias es complejo. La organización requiere la adaptación de tecnologías, herramientas digitales, bases de datos, plataformas de automatización y análisis web que optimizan campañas y mejoran la gestión de las relaciones comerciales con los clientes. Estas tecnologías han aumentado la cantidad de datos que se recopilan para su análisis, convirtiendo la información en un activo estratégico para una toma de decisiones, informada y basada en métricas, sobre el comportamiento del cliente.
El análisis de datos ayuda a mejorar la comprensión de sus necesidades, comportamientos y preferencias y así, poder ofrecer experiencias personalizadas e individualizadas a través de contenido relevante, recomendaciones de productos e interacciones adaptadas a cada cliente.
Finalmente, la implementación tecnológica en las organizaciones facilita la medición de su rendimiento en tiempo real mediante indicadores clave que evalúan la efectividad de sus estrategias.
Ejercicios para Estudiar Resueltos
Vamos a analizar el caso de Glovo, una startup de mensajería para entregas a domicilio que comenzó en España y se ha expandido a múltiples países. Esta empresa ofrece un buen ejemplo para responder a las preguntas planteadas.
¿Cuáles son los procesos más difíciles, demorados o que presentan fallas en tu negocio? Glovo se enfrentó a varios retos operativos:
- Logística Compleja: La coordinación de los repartidores, conocidos como “Glovers”, para la entrega efectiva en plazos cortos.
- Gestión de la Demanda: Adaptarse a la variabilidad de las demandas fluctuantes, lo que a menudo causaba retrasos.
- Problemas Tecnológicos: Inconvenientes en el sistema de asignación de pedidos, que a veces resultaban en demoras o errores en las entregas.
¿Investiga en Internet, posibles soluciones tecnológicas que resuelvan estos problemas? Algunas soluciones tecnológicas que Glovo podría considerar son:
- Sistemas de Gestión de Flotas: Herramientas que optimizan la asignación de pedidos, como Onfleet o Routific.
- Inteligencia Artificial: Implementación de algoritmos de predicción de demanda, para anticipar picos y ajustar recursos en consecuencia.
- Chatbots y Soporte: Implementación de chatbots en su sitio y aplicaciones móviles para mejorar la atención al cliente y la resolución de problemas.
¿Qué requisitos requiere cada solución?
- Sistemas de Gestión de Flotas: Requisitos: Integración con la plataforma existente y capacitación del personal para su uso.
- Inteligencia Artificial: Requisitos: Datos históricos de entregas, infraestructura para análisis de datos y recursos humanos capacitados para manejar la tecnología.
- Chatbots y Soporte: Requisitos: Implementación de plataformas de inteligencia artificial como Dialogflow o Chatfuel, y colaboración con desarrolladores para personalizar el bot según las necesidades de atención al cliente.
¿Cuáles y cuándo son las ferias de tu sector o industria? Glovo puede beneficiarse de participar en eventos como:
- Web Summit (noviembre, Lisboa): Un encuentro importante para startups y tecnología.
- CES (enero, Las Vegas): Centrado en tecnología innovadora que podría influir en sus operaciones.